«Je n'ai pas compris» n'est pas une stratégie de conversation. Après deux répétitions, l'appelant sait seulement que la machine bloque. Une boucle de réparation change la question et prévoit une sortie.
Trois tentatives, trois tâches
- Confirmer la partie comprise.
- Demander uniquement le détail manquant avec deux options.
- Après un nouvel échec, transférer ou prendre un rappel.
«Quand souhaitez-vous venir?» devient «Mardi ou jeudi?» L'assistant devient plus précis, pas plus bruyant. Noms, e-mails et numéros sont répétés lentement.
Transférer le contexte
- Objectif en une phrase.
- Informations déjà confirmées.
- Question ouverte et raison du transfert.
- État du consentement et de la vérification.
Deux réparations peuvent être la limite, moins si la personne s'énerve. Mesurez abandon, réussite de la réparation et répétitions par intention. Un transfert propre vaut mieux qu'une mauvaise réservation.
Une action sensible demande aussi la vérification de l'appelant. Notre assistant téléphonique IA prévoit des actions limitées et un transfert explicite.
Sources
FAQ
Combien de répétitions?
Une ou deux réparations ciblées, puis un humain ou un autre canal.
Quel contexte transférer?
Intention, données confirmées, question ouverte et motif.
Un transfert est-il un échec?
Non. Pour les exceptions, il fait partie du service prévu.
Que mesurer?
Réussite des réparations, abandon et mauvaise exécution, pas seulement la fin d'appel.