L'appelant connaît le nom, le numéro et peut-être la dernière commande. Cela ne prouve pas son identité. Une conversation fluide avec un assistant vocal ne doit jamais être confondue avec une authentification.
La vérification dépend de l'action
| Demande | Contrôle | Réponse |
|---|---|---|
| Horaires | Aucun | Répondre directement |
| Créneau libre | Faible | Ne révéler aucun dossier |
| Déplacer un rendez-vous | Moyen | Demander un facteur supplémentaire |
| Modifier adresse ou paiement | Élevé | Canal sûr ou humain |
Un appel ne doit pas commencer par un interrogatoire. Le niveau augmente seulement avant de révéler une information protégée ou d'effectuer un changement important. L'accueil reste simple et la limite compréhensible.
Des facteurs supplémentaires utiles
- Code unique envoyé à un numéro ou e-mail déjà enregistré.
- Référence non disponible publiquement.
- Confirmation dans un portail client connecté.
- Transfert humain si le contrôle échoue ou paraît suspect.
La date de naissance et l'adresse peuvent déjà être connues. Un nouveau numéro dicté pendant l'appel n'est pas un second facteur. La voix ne devient pas non plus une preuve biométrique sans dispositif spécifique.
Un refus doit proposer une suite
Ne précisez pas quelle réponse était fausse. Dites plutôt: «Je ne peux pas encore effectuer ce changement par téléphone. Je peux envoyer une confirmation sécurisée ou vous transférer.»
Le guide Voice AI et protection des données traite l'enregistrement et la transparence. Le modèle brouillon, validation, exécution encadre les actions.
Sources
FAQ
Faut-il identifier chaque appelant?
Non. Les informations générales peuvent être données librement. Le contrôle augmente avec la sensibilité et l'impact.
Le numéro affiché suffit-il?
Non. Il peut être usurpé et le téléphone peut être utilisé par une autre personne.
La date de naissance suffit-elle?
C'est un facteur de connaissance faible, souvent insuffisant pour un changement sensible.
Que faire après un échec?
Ne rien révéler, bloquer l'action et proposer un canal sûr ou un transfert humain.