«Laut unseren Unterlagen» klingt seriös und sagt nichts. Bei Preisen, Fristen oder Leistungsumfang will ein Kunde wissen, ob die Antwort aus der aktuellen Seite, einem alten PDF oder einer Vermutung stammt.
Eine brauchbare Quelle beantwortet drei Fragen
- Welches Dokument oder welche Seite wurde verwendet?
- Von wann ist der Stand?
- Welche Passage trägt die konkrete Aussage?
Der Link gehört nah an die Behauptung, nicht als Liste unter einer langen Antwort. Bei einfachen Fragen kann ein kurzer Titel genügen. Bei Vertrags- oder Preisinformationen sollte der Chatbot zusätzlich signalisieren, wenn eine menschliche Bestätigung nötig ist.
| Antworttyp | Anzeige | Grenze |
|---|---|---|
| Öffnungszeiten | Seitentitel | direkt antworten |
| Produktdetail | Titel plus Stand | bei Widerspruch nachfragen |
| Preis oder Vertrag | Originalquelle | keine freie Ergänzung |
| Keine passende Quelle | offen sagen | Übergabe anbieten |
Quellen messen statt nur einblenden
Prüfen Sie, wie oft Antworten ohne Quelle entstehen, wie alt die verwendeten Dokumente sind und welche Links Kunden tatsächlich öffnen. Eine Quellenquote von 100 Prozent hilft wenig, wenn jede Antwort auf dieselbe Startseite zeigt.
Die Pflege des Wissens erklären wir in aktuelles Servicewissen für Chatbots. Für interne Dokumente verhindert RAG mit Berechtigungen, dass ein hilfreicher Quellenhinweis selbst zum Datenleck wird.
Quellen
FAQ
Braucht jede Chatbot-Antwort einen Link?
Nicht zwingend. Bei überprüfbaren Geschäftsaussagen sollte die Herkunft jedoch verfügbar sein.
Reicht der Dokumenttitel?
Für wichtige Aussagen sind Stand und passende Passage hilfreicher.
Was passiert ohne Quelle?
Der Chatbot sollte Unsicherheit offen nennen und keine Details erfinden.
Dürfen interne Quellen angezeigt werden?
Nur wenn der Nutzer sie sehen darf; sonst kann bereits der Titel vertraulich sein.