«Die Heizung macht Geräusche» kann ein Termin sein. «Es riecht nach Gas» ist keiner. Ein Telefonassistent im Handwerk braucht deshalb vor jeder Verkaufslogik eine schmale, konservative Notfallgrenze.
Erkennen, nicht ferndiagnostizieren
Der Assistent soll keine Ursache erraten und keine riskanten Reparaturschritte diktieren. Er erkennt wenige eindeutige Warnsignale, stoppt die normale Abfrage und gibt den vom Betrieb geprüften nächsten Schritt aus.
| Signal | Assistent | Nicht tun |
|---|---|---|
| Gasgeruch, Rauch | Sicherheitsweg und Notrufhinweis | Fehlerdiagnose |
| Aktiver Wasseraustritt | Dringlichkeit und Übergabe | Termin nächste Woche |
| Stromschlag oder Funken | Abstand und zuständige Hilfe | Anleitung am Sicherungskasten |
| Normaler Defekt | Daten aufnehmen | Unnötig alarmieren |
Der Betrieb liefert die Regeln
- Welche Wörter und Situationen lösen den Notfallweg aus?
- Welche Nummer gilt je Region und Öffnungszeit?
- Welche sichere Standardformulierung wurde fachlich geprüft?
- Was geschieht, wenn niemand intern erreichbar ist?
Jeder Notfallpfad wird mit klaren und mehrdeutigen Beispielen getestet, auch in Dialekt und mit Nebengeräuschen. Bei Unsicherheit darf der Assistent eher übergeben als beruhigen. Die menschliche Übergabe muss den erkannten Hinweis mitsenden.
Das Ziel ist nicht medizinische oder technische Beratung am Telefon. Es ist ein kurzer, überprüfbarer Grenzmechanismus, der verhindert, dass ein dringender Anruf in einer normalen Lead-Strecke hängen bleibt.
Quellen
FAQ
Darf Voice AI einen Notfall diagnostizieren?
Nein. Sie sollte Warnsignale erkennen, keine Ursache behaupten und auf geprüfte Hilfewege verweisen.
Wer definiert die Regeln?
Der Fachbetrieb, passend zu Region, Leistungsbereich und Bereitschaftsmodell.
Was gilt bei Unsicherheit?
Konservativ übergeben oder auf den zuständigen Notfallweg verweisen.
Soll jeder dringende Anruf den Notruf erhalten?
Nein. Die Regeln unterscheiden unmittelbare Gefahr von dringendem, aber normalem Servicebedarf.